5 dôvodov, prečo váš eshop potrebuje vernostný program (a ako ho správne nastaviť)

Získavanie nových zákazníkov je čoraz drahšie – stojí vás až 5x viac ako udržanie si tých existujúcich. A práve lojálni zákazníci robia skutočný rozdiel: v priemere minú o 67% viac, než noví zákazníci.

Ako ich teda nestratiť? Jedným z najjednoduchších a najefektívnejších spôsobov je vernostný program. Nestačí vernostný program len spustiť – aby fungoval, musí byť jednoduchý, viditeľný a pre zákazníkov atraktívny.

V článku vám ukážeme 5 dôvodov, prečo sa ho oplatí mať, a ako ho nastaviť tak, aby sa k vám zákazníci radi vracali.

1. Zákazníci sa budú vracať častejšie a nakúpia viac

Odmena je silný motivačný faktor. Ak zákazník vidí, že za nákup dostane body, zľavu alebo darček, je väčšia pravdepodobnosť, že si nabudúce opäť vyberie vás namiesto konkurencie.

Podľa štúdií až 68 % zákazníkov cielene upravuje svoje nákupné správanie, aby získalo odmeny z vernostného programu.

Ako na to v B2C – Motivujte ich okamžite:

Najlepšie funguje, keď zákazník hneď vidí, akú výhodu získa. Použite jasné a lákavé texty, ktoré ho motivujú k väčšiemu nákupu:

Viditeľne komunikujte odmeny v košíku alebo v zákazníckom účte.
Zvoľte vhodné texty – „Nazbierajte 500 bodov a získajte zľavu 5 € na ďalší nákup,“ ešte lepšie „Chýba vám 100 bodov do zľavy 10 %,“ alebo dokonca „Ste len 15 € od darčeka! Vyberte si ho v ďalšom kroku.“
Testujte rôzne hodnoty – pri akej odmene zákazníci najčastejšie pokračujú v nákupe?

Nápady pre B2B – Zamerajte sa na efektivitu:

Vo veľkoobchode zákazníci neobjednávajú pre seba, ale pre firmu, preto ich darčeky osobného charakteru spravidla nemotivujú. Oveľa účinnejšie sú objemové zľavy alebo výhody, ktoré priamo znižujú náklady na nákup či zrýchľujú logistiku. Napríklad:

„Ak do konca kvartálu nakúpite nad 5 000 €, získate trvalú zľavu 5 %.“
„Pri kumulatívnom obrate 10 000 € získate prioritnú expedíciu objednávok.“
Uľahčite procesy, napr. „Pri kumulatívnom obrate 10 000 € získate prioritnú expedíciu objednávok.“

Príklad z praxe: Golf Centrum ponúka systém vernostných zliav, kde si zákazník postupne buduje výhodnejšie podmienky. Ak nakúpi nad 330 €, automaticky získava 10 % zľavu na ďalšie objednávky. Výsledok? Zákazníci sa prirodzene vracajú a opakovane nakupujú.

2. Odlíšite sa od marketplace a konkurencie

Marketplace platformy ako Amazon, Alza či Heureka zákazníkom ponúkajú komfort – všetko na jednom mieste, rýchle porovnanie cien a doručenie na druhý deň. Aj keď niektoré z nich ponúkajú vernostné programy, ich hlavné zameranie je na cenu a pohodlie, nie na dlhodobý vzťah so zákazníkom. Tu je vaša príležitosť!

Až 56 % zákazníkov je ochotných zaplatiť viac za produkt od značky, ktorú majú radi – pretože u nej získavajú „niečo navyše“.

Návod pre B2C – Vytvorte unikátnu hodnotu:

Vernostný program nemusí byť plošný – prispôsobte ho tak, aby podporoval vaše ciele a dal zákazníkom „niečo navyše“:

Udeľujte body len za vybrané produkty, napr. novinky, sezónny tovar alebo zásoby, ktoré chcete rýchlo predať.
Motivujte k vyšším nákupom, napr. „Pri nákupe nad 50 € získate 100 vernostných bodov navyše.“
Ponúknite exkluzívne benefity pre registrovaných, ako špeciálne akcie či skorý prístup k novým produktom.

Ako na to v B2B – Budujte partnerské úrovne:

V B2B segmente môže vernostný program fungovať ako systém partnerských úrovní, kde každý stupeň prináša nové výhody:

Zákazníci vyššej úrovne môžu získavať lepšie platobné podmienky, prioritné spracovanie objednávok či prístup k exkluzívnym ponukám.
Ak je systém zároveň dynamický a úroveň sa pravidelne prehodnocuje podľa nákupov za určité obdobie, zákazníci majú jasnú motiváciu udržať si svoj status alebo sa posunúť vyššie.

Príklad z praxe: Gudvio.sk má špeciálny program Rituals by Gudvio, ktorý je postavený na personalizovaných výhodách. Verní zákazníci získavajú nielen zľavy, ale aj možnosť vybrať si produkty na mieru a získať exkluzívne balíčky, ktoré bežne v ponuke nenájdete.

3. Vernostný program zvyšuje angažovanosť vďaka možnosti voľby

Keď zákazník nakupuje, jeho rozhodnutia ovplyvňujú emócie aj racionalita. Štúdie ukazujú, že ľudia často váhajú medzi okamžitou odmenou a dlhodobým benefitom – a práve vernostný program im môže ponúknuť oboje.

V jednej americkej štúdii si zákazníci vyberali medzi okamžitou zľavou 5 dolárov a kupónom na 10 dolárov pri ďalšom nákupe – až 74 % z nich si zvolilo okamžitú odmenu.

Ako to aplikovať v B2C – Dajte im flexibilitu:

Krátkodobý benefit je konkrétny, hmatateľný a dáva pocit okamžitého zisku, zatiaľ čo ten dlhodobý dokáže motivovať k opakovaným nákupom – najmä ak je dobre odkomunikovaný. Kľúčom k úspechu je preto flexibilita: ak si zákazník môže vybrať, čo mu viac vyhovuje, cíti väčšiu kontrolu nad odmenami, čo zvyšuje jeho angažovanosť:

Ponúknite využitie bodov podľa ich preferencií, napr. „Nazbierali ste 200 bodov – využite ich na 2 € zľavu teraz, alebo šetrite na darček zadarmo.“
Dajte im voľbu pri nákupe, napr. „Pri nákupe nad 50 € si vyberte: okamžitú 3 % zľavu alebo 150 bodov do programu.“
Prekvapte ich bonusom, napr. „Vymeňte 100 bodov za nečakanú drobnosť pri nákupe.“

B2B tipy – Optimalizujte procesy:

Firemní zákazníci premýšľajú inak – pre nich nie je primárne dôležité šetriť na budúcich objednávkach, ale optimalizovať nákupný proces:

Voľba medzi zľavou a službou: „Využite svoje body na 2 % zľavu na túto objednávku, alebo si ich nechajte na prioritnú expedíciu budúceho nákupu.“
Benefit pre väčší objem: „Pri objeme nad 5 000 € si vyberte: dopravu zadarmo teraz alebo kredit na ďalšiu objednávku.“
VIP podpora ako odmena: „Nazbierajte body za nákupy a získajte osobného manažéra pre vaše objednávky.“

Príklad z praxe: Dr.Max Club umožňuje zákazníkom zbierať body za nákupy a následne ich flexibilne využiť – buď na zľavu pri budúcom nákupe, alebo na vybrané produkty z vernostného katalógu. Tento systém dáva zákazníkom slobodu rozhodnúť sa, ako svoje body použijú, čím podporuje ich lojalitu a opakované nákupy.

4. Personalizácia a priama komunikácia zvyšuje lojalitu

Zákazník dnes nechce byť len „ďalším v poradí“. Personalizovaný vernostný program mu dáva pocit výnimočnosti a motivuje ho vrátiť sa. Využite dáta z nákupov na cielené ponuky a komunikáciu.

Až 80 % ľudí uprednostní eshop, ktorý im ponúka personalizované výhody na základe ich nákupného správania.

Čo motivuje v B2C – Oslovte ich individuálne:

Priama komunikácia a ponuky na mieru budujú vzťah:

Prispôsobte ponuky podľa histórie nákupov, napr. „Minule ste kúpili produkt X – možno by sa vám zišiel doplnok so zľavou 15 %.“
Pripomeňte im benefity, napr. „Toto je vaša piata objednávka, už len jedna a získate 10 % zľavu!“
Upozornite na expiráciu bodov alebo odmeňte lojalitu personalizovaným bonusom.

Odporúčanie pre B2B – Prispôsobte sa biznisu:

Personalizácia v B2B znamená praktické výhody šité na mieru:

Ponúknite prioritné vybavenie objednávok, lepšie platobné podmienky či exkluzívne ponuky.
Prispôsobte benefity konkrétnym potrebám zákazníka na základe jeho nákupov.

Príklad z praxe: Xfarby.sk ponúkajú registrovaným zákazníkom individuálne zľavy na základe ich nákupnej histórie, čím ich motivujú k opakovaným objednávkam. Týmto spôsobom vytvárajú silný vzťah so zákazníkmi a podporujú lojalitu.

5. Silný vernostný program buduje dlhodobý vzťah a komunitu

Vernostný program nemusí byť len o suchom zbieraní bodov a pasívnych zľavách. Ak ho premeníte na interaktívnu súčasť nákupného zážitku, zákazníci sa budú radi vracať – nie len kvôli zľavám, ale aj kvôli zážitku.

Podľa odborníkov zákazníci, ktorí sa aktívne zapájajú do vernostného programu, majú 3,8x vyššiu pravdepodobnosť, že u vás nakúpia znova.

Ako na to v B2C – Zapojte ich kreatívne:

Interaktívne prvky robia program atraktívnym:

Vytvorte personalizované výzvy, napr. „Nakúpte 3-krát za 3 mesiace a získate bonus.“
Spustite sezónne kampane, napr. „letná výzva“ alebo vianočné zľavy na podporu predajov.
Ponúknite tajomné odmeny, ako mystery boxy či nečakané bonusy.
Pridajte zábavné prvky, napr. koleso šťastia pri pokladni alebo digitálne pečiatky.
Odmeňte za komunitnú aktivitu, napr. za odporúčania alebo príspevky na sociálnych sieťach.

Čo funguje v B2B – Pridajte exkluzivitu:

Zábava nie je len pre B2C – aj firemní zákazníci ocenia exkluzívne výhody vo vhodnej forme:

Ponúknite nečakané bonusy či personalizované výzvy, napr. „Objednajte nad 20 000 € a pozývame vás na networkingové stretnutie s odborníkmi.“

Príklad z praxe: Voňavý domov zapojil do svojho vernostného systému súťažný prvok – zákazníci, ktorí počas určitého obdobia nakúpili nad stanovenú sumu, boli automaticky zaradení do žrebovania o hodnotné ceny. Tento koncept nielenže motivoval zákazníkov k vyšším nákupom, ale zároveň vytvoril silnú komunitu pravidelných nakupujúcich.

Vernostný program, ktorý funguje

Vernostný program môže byť silným nástrojom na udržanie zákazníkov, ale len vtedy, ak je zrozumiteľný, dobre viditeľný a prináša reálne výhody. Nestačí ho len spustiť – treba s ním aktívne pracovať, komunikovať jeho výhody a pravidelne ho optimalizovať podľa správania zákazníkov.

Jednoduchosť – zákazníci nechcú študovať komplikované pravidlá.
Viditeľnosť – musí byť v emailoch, banneroch, v košíku aj v zákazníckom účte.
Hodnota pre zákazníka aj eshop – kombinujte okamžité benefity s dlhodobými výhodami.

Ak už vernostný program máte, možno je čas pozrieť sa na jeho vylepšenie. A ak o ňom zatiaľ len uvažujete, správne nastavenie od začiatku vám pomôže vyťažiť z neho maximum. Radi vám s tým pomôžeme.

Zdroje:

Čo hľadáte?