Online nákup je dnes otázkou niekoľkých kliknutí. Európska legislatíva preto čoraz viac rieši aj opačný moment – ako jednoducho môže zákazník od zmluvy odstúpiť.
Práve v tejto oblasti prichádza významná zmena. Európska únia zavádza nové pravidlá, ktorých cieľom je, aby bolo odstúpenie od zmluvy dostupné priamo online a pre zákazníka rovnako jednoduché ako samotný nákup. Pre eshopy to znamená úpravy používateľského rozhrania aj interného spracovania odstúpení.
Nové požiadavky začnú platiť od 19. júna 2026.
Od papierového formulára k online procesu
Doteraz sa odstúpenie od zmluvy v mnohých eshopoch riešilo pomerne formálne. Zákazník mal právo odstúpiť do 14 dní, no často musel vyplniť formulár, poslať email alebo hľadať informácie v obchodných podmienkach.
Nová legislatíva tento prístup mení. Eshopy budú musieť zákazníkom umožniť odstúpenie od zmluvy priamo cez online rozhranie prostredníctvom jednoduchej digitálnej funkcie.
Ako uvádza Smernica Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2023/2673, cieľom novej úpravy je zabezpečiť, aby spotrebitelia mohli od zmluvy odstúpiť rovnako jednoducho, ako ju uzavreli.
Smernica zároveň ukladá členským štátom povinnosť zaviesť účinné, primerané a odrádzajúce sankcie za porušenie týchto nových pravidiel. Ich dodržiavanie budú kontrolovať národné orgány ochrany spotrebiteľa.
Čo sa bude od eshopov očakávať
Kľúčovou zmenou je zavedenie tzv. withdrawal function, teda digitálnej funkcie, cez ktorú môže zákazník odstúpiť od zmluvy priamo v online prostredí eshopu.
Pre prevádzkovateľov eshopov to znamená najmä potrebu zabezpečiť, aby bola možnosť odstúpenia od zmluvy jasne dostupná, ľahko nájditeľná a použiteľná počas celej zákonnej lehoty na odstúpenie.
Proces má byť jednoduchý, digitálny a ukončený potvrdením o prijatí odstúpenia. Zákazník tak nebude odkázaný iba na hľadanie formulára v obchodných podmienkach alebo písanie samostatného emailu.
Ako môže riešenie fungovať v praxi
V praxi môže byť riešením elektronický formulár na odstúpenie od zmluvy, ktorý bude dostupný z viacerých miest eshopu – napríklad z pätičky stránky, emailovej komunikácie a zákazníckeho účtu.
Zákazník vo formulári vyplní kontaktné údaje, adresu, email, informácie o objednávke, položky, ktorých sa odstúpenie týka, a číslo účtu na vrátenie platby.
Po odoslaní formulára dostane email s odkazom na potvrdenie odstúpenia. Kliknutím na tento odkaz potvrdí, že chce od zmluvy skutočne odstúpiť. Tento krok pomáha chrániť obchodníka aj zákazníka pred zneužitím alebo odoslaním odstúpenia k cudzej objednávke.
Po potvrdení dostane obchodník informáciu o odstúpení od zmluvy na email a môže s ňou ďalej pracovať vo svojom internom procese.
Koho sa zmena týka
Nové pravidlá sa týkajú firiem, ktoré predávajú tovar alebo služby online spotrebiteľom v EÚ, prevádzkujú eshop alebo online objednávkový proces.
Zmena sa môže týkať aj firiem mimo Európskej únie, pokiaľ cielia na zákazníkov v EÚ – napríklad doručujú do členských krajín alebo používajú európske meny a jazyky.
Prečo EÚ tieto zmeny zavádza
Povinná digitálna funkcia na odstúpenie od zmluvy je súčasťou širšej snahy prispôsobiť ochranu spotrebiteľa digitálnemu prostrediu.
Online nákupy sa za posledné roky výrazne zjednodušili. Zákazník si vie produkt vybrať, objednať a zaplatiť v priebehu niekoľkých minút. Európska legislatíva preto smeruje k tomu, aby bol podobne jednoduchý aj proces odstúpenia od zmluvy.
Cieľom je odstrániť zbytočné bariéry, zvýšiť transparentnosť a nastaviť zrozumiteľnejší proces pre zákazníkov aj obchodníkov.
Na prípravu ostáva obmedzený čas
Keďže nové požiadavky začnú platiť už 19. júna 2026, na prípravu ostáva obmedzený čas. Zapracovanie môže vyžadovať úpravy vo viacerých častiach eshopu – v používateľskom rozhraní, zákazníckom účte, emailovej komunikácii aj internom spracovaní odstúpení.
Preto odporúčame riešiť úpravu čo najskôr. Správne navrhnutý proces zákazníkovi uľahčí odstúpenie od zmluvy a obchodníkovi pomôže získať všetky potrebné údaje v jednotnej a spracovateľnej forme.
Radi vám pomôžeme navrhnúť a implementovať riešenie, ktoré bude spĺňať legislatívne požiadavky a zároveň prirodzene zapadne do nákupného procesu vášho eshopu.
Zdroje
- European Parliament – Directive (EU) 2023/2673: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:32023L2673
- Quastels LLP – The EU’s new online contract rules: https://www.quastels.com/the-eus-new-online-contract-rules-what-online-retailers-need-to-know/
- Reed Smith – One-click to withdraw: https://www.reedsmith.com/our-insights/blogs/viewpoints/102m2ba/one-click-to-withdraw-why-the-new-withdrawal-button-changes-online-contracts/
- Bird & Bird – Withdrawal button requirement: https://www.twobirds.com/en/insights/2026/netherlands/the-netherlands-new-eu-withdrawal-button-requirement-and-cjeu-referral-on-order-button-compliance
Často kladené otázky
Musí mať každý eshop online formulár na odstúpenie od zmluvy?
Áno, ak eshop predáva tovar alebo služby spotrebiteľom online a zákazník má pri danom type zmluvy zákonné právo na odstúpenie. Nová povinnosť sa týka zmlúv uzatvorených na diaľku cez online rozhranie, teda typicky cez eshop, web alebo aplikáciu.
Od kedy bude online odstúpenie od zmluvy povinné?
Nové pravidlá začnú platiť od 19. júna 2026. Od tohto dátumu budú musieť eshopy zákazníkom umožniť odstúpenie od zmluvy priamo online cez jasne dostupnú digitálnu funkciu.
Stačí mať formulár na odstúpenie od zmluvy v obchodných podmienkach?
Samotný formulár ukrytý v obchodných podmienkach už nemusí stačiť. Nová legislatíva smeruje k tomu, aby bola možnosť odstúpenia od zmluvy ľahko dostupná, jasne označená a použiteľná priamo v online prostredí eshopu.
Kde má byť tlačidlo alebo formulár na odstúpenie umiestnený?
Riešenie by malo byť pre zákazníka ľahko nájditeľné počas celej zákonnej lehoty na odstúpenie. V praxi môže byť dostupné napríklad v pätičke stránky, zákazníckom účte, v detaile objednávky alebo v emailovej komunikácii po nákupe.
Ako má online odstúpenie od zmluvy fungovať?
Zákazník by mal vedieť vyplniť údaje potrebné na odstúpenie priamo online. Môže ísť napríklad o kontaktné údaje, číslo objednávky, položky, ktorých sa odstúpenie týka, a číslo účtu na vrátenie platby. Po odoslaní by mal dostať potvrdenie o prijatí odstúpenia.
Musí zákazník odstúpenie ešte potvrdiť?
Legislatíva počíta s tým, že proces má byť zrozumiteľný a potvrdený. V praxi môže riešenie fungovať dvojkrokovo: zákazník najprv vyplní formulár a následne potvrdí odstúpenie napríklad cez odkaz v emaile. Takýto krok pomáha predchádzať omylom aj zneužitiu.
Týka sa nová povinnosť iba predaja tovaru?
Nie výlučne. Nové pravidlá sa týkajú online zmlúv so spotrebiteľmi, pri ktorých existuje zákonné právo na odstúpenie. Okrem predaja tovaru sa preto môžu týkať aj niektorých služieb alebo digitálnych objednávkových procesov.
Týka sa povinnosť aj firiem mimo Európskej únie?
Áno, môže. Ak firma mimo EÚ cieli na zákazníkov v Európskej únii, napríklad doručuje do členských krajín, používa európske jazyky alebo meny, mala by si overiť, či sa na ňu nové pravidlá vzťahujú.
Aké úpravy môže eshop potrebovať?
Eshop môže potrebovať úpravu používateľského rozhrania, zákazníckeho účtu, emailovej komunikácie, formulárov aj interného spracovania odstúpení. Dôležité je, aby zákazník vedel proces jednoducho dokončiť a obchodník dostal údaje v prehľadnej forme.
Prečo sa oplatí riešiť túto zmenu už teraz?
Zapracovanie novej povinnosti môže zasiahnuť viac častí eshopu naraz. Ak sa rieši včas, dá sa pripraviť tak, aby spĺňala legislatívne požiadavky, zapadla do nákupného procesu a zároveň zjednodušila prácu aj zákazníkovi, aj obchodníkovi.
