Od februára 2016 vznikla e-shopom nová povinnosť, na ktorú by sme Vás radi upozornili. Ide o povinnosť informovať svojich klientov o novom spôsobe riešenia sporov. Táto povinnosť sa týka všetkých, ktorí cez internet predávajú tovar alebo služby (nejedná sa len o klasický e-shop, ale aj o všetky weby, na ktorých je možné prostredníctvom e-mailu uzatvoriť zmluvu).

legal-advice

Informačná povinnosť obnáša:

  1. informovať spotrebiteľov o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov
  2. uviesť na svojich webových stránkach odkaz na platformu alternatívneho riešenia sporov prostredníctvom ktorej môže spotrebiteľ podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu (inštitúcie a link na online verziu pre podanie návrhu)

Obe tieto povinnosti možno zahrnúť do obchodných podmienok. V zákone je stanovené, že tieto informácie musí zákazník dostať ešte pred samotným nákupom (pred odoslaním záväznej objednávky).

Predávajúci by mal zverejniť aj informáciu, že zoznam subjektov alternatívneho riešenia sporov je možné nájsť na stránke Ministerstva hospodárstva SR.

Do svojich obchodných podmienok môžete použiť napríklad tento vzor (bart.sk nezodpovedá za právnu správnosť):

Spotrebiteľ má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu (napr. odoslaním emailu uvedeného v kontaktoch), ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Ak predávajúci odpovie na túto žiadosť zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní od jej odoslania, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov (ďalej len subjekt ARS) podľa zákona 391/2015 Z.z. ARS subjektami sú orgány a oprávnené právnické osoby podľa §3 zákona 391/2015 Z.z. Návrh môže spotrebiteľ podať spôsobom určeným podľa §12 Zákona 391/2015 Z.z. Zoznam subjektov ARS je možné nájsť na stránke Ministerstva hospodárstva SR www.mhsr.sk.

Alternatívne riešenie sporov môže využiť len spotrebiteľ – fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti, zamestnania alebo povolania. Alternatívne riešenie sporov sa týka len sporu medzi spotrebiteľom a predávajúcim, vyplývajúceho zo spotrebiteľskej zmluvy alebo súvisiaceho so spotrebiteľskou zmluvou. Alternatívne riešenie sporov sa týka len zmlúv uzatvorených na diaľku. Alternatívne riešenie sporov sa netýka sporov, kde hodnota sporu je nižšia 20 EUR. Subjekt ARS môže od spotrebiteľa požadovať úhradu poplatku za začatie alternatívneho riešenia sporu maximálne do výšky 5 EUR s DPH.

Spotrebiteľ môže podať sťažnosť aj prostredníctvom platformy, ktorá je dostupná online na http://ec.europa.eu/consumers/odr/index_en.htm.

Kedy, kto a ako podáva návrh na ARS?

Návrh na ARS podáva spotrebiteľ písomne alebo elektronicky v prípade zakúpenia, reklamácie tovaru či odstúpenia od kúpnej zmluvy. Ide o nákupy, ktorých výška je minimálne 20 EUR.

Subjektami ARS na Slovensku sú:

  • SOI – Slovenská obchodná inšpekcia
  • Úrad pre reguláciu sieťových odvetví (týka sa dodávky elektriky, plynu, tepla či vody),
  • Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb (týka sa verejných služieb a poštových služieb),
  • súkromná firma, ktorá má o štátu licenciu na vykonávanie (tzv. oprávnená právnická osoba, zapísaná v zozname – http://www.economy.gov.sk/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov/146987s)

Spotrebiteľ môže využiť aj online formulár na podanie sťažnosti. Túto službu zabezpečuje Európska únia a je dostupná na tejto stránke – https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=SK. Táto online služba na podanie sťažnosti sa nazýva platforma RSO (RSO = riešenie sporov online).

Podanie návrhu je spoplatnené čiastkou v maximálnej výške 5 EUR vrátane DPH a hradí ju žiadateľ (spotrebiteľ).

Alternatívne riešenie sporu by nemalo trvať dhšie ako 90 dní a jeho výsledkom je buď dohoda oboch strán alebo stanovisko subjektu alternatívneho riešenia sporov, ktoré však pre podnikateľa nie je záväzné.

Podnikateľ je povinný byť súčinný v procese alternatívneho riešenia sporu. Za porušenie tejto povinnosti je sankcionovaný pokutou vo výške 500 až 10 000 EUR.

Problematiku ARS upravuje Zákon č. 391/2015 Z. z., Zákon o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov, v ktorom nájdete viac informácií.